第十章 实战案例

王总一走，办公室里那股子热乎劲儿立马就散了，只剩下刘姐一个人坐在那儿没动。林凡心里头琢磨着，这姐们儿八成还在憋招呢，准备等领导回来直接开喷，把锅甩得干干净净。 果然，没过十分钟，刘姐肩膀一抬，从抽屉里搅弄出个小本本，啪地一下拍在茶水柜上。“林凡，你上次说的那个客户反馈整理方案，我看了。” 刘姐把头扭过来，嘴角挂着一丝似笑非笑的表情，“怎么，想让我替你写？” 林凡心里“咯噔”一下，赶紧坐直了。“哪儿能啊，刘姐您是专家。” 林凡伸手拿起小本本，翻到上面写着几行密密麻麻的字，全是些鸡零狗碎的客户意见，什么“快递慢了点”，什么“客服态度不热情”，等等等等。 “这些意见太空泛了，老板要的是解决方案，不是客户牢骚。” 刘姐伸手点了点本本，“你先想想，同样是‘快递慢’，哪个客户反映得严重？哪个客户可能下个月就不再用我们服务了？” 林凡这才明白过来，刘姐这是跟他演“杀人诛心”呢。这种事儿搁谁身上都得懵，毕竟客户意见五花八门，要是有头有脸的主儿，林凡连话都不敢跟他说。可刘姐倒好，直接从一堆破事儿里挑出重点来，还顺带把人往死里逼。 “刘姐，这个……” 林凡支支吾吾地想找补，“其实快递慢主要还是第三方物流的原因……” “第三方物流？” 刘姐嗤笑一声，“第三方物流都能给你解决？老板要的是你的责任。你管不过第三方，那就想办法减少客户等快递的时间呗，比如提前三天通知客户，或者提供电子货件追踪，对不对？” 林凡心里翻江倒海。这种思路他当然有，可真要落到纸上，他绞尽脑汁也写不出刘姐那句“提前三天通知客户”来。这帮领导，永远不按常理出牌，你要是只说“客户投诉快递慢”，人家觉得你能力不足；你要是提出具体解决方案，人家又觉得你只会耍花架子。这其中的平衡，简直比走钢丝还难。 “林凡，我看你小子是挺有想法，就是表达得不够直接。” 刘姐伸手拍了拍他的肩膀，力道不轻不重，“以后这种材料，得这么写——先摆问题，再给方案，最后必须带个总结，告诉老板你打算怎么解决，解决之后能达到什么效果。